文：新鴻基地產代理租務部總經理鍾秀蓮
六月應「國際購物中心協會」（ICSC）邀請，到其國際考察團香港站，並以上水廣場為例子，分享「與顧客共同創造價值」這題目。
「共同創造價值」是一項新思維與行動，主張企業主動串連和邀請顧客、合作夥伴、社群一起為品牌定義並創造更高價值——透過與顧客進行對話、動員社群、管理顧客的多樣性，共同創造顧客個人化經驗。
上水廣場定期舉辦訪談小組（Focus group）了解顧客的期望及喜好，例如顧客喜歡某類品牌和重視商場是否便利「好行」，我們便改進商場的裝修佈局設施及優化租戶組合，分層分類，引進更多國際品牌；又例如顧客喜歡購物儲分，享受禮遇，上水廣場於是於去年五月推出VIP會員計劃，透過全年商戶優惠及積分獎賞，鼓勵高端顧客光臨及消費。會員計劃自推出後反應熱烈，參與會員總數至今己突破1,300名。
數據顯示，會員七成為本地顧客，而當中女性會員佔百分之七十，每星期平均到訪一次或以上，在過去一年累計平均消費更高達五萬港元，產品當中以美容化妝品最受歡迎。這些數據讓我們可以有效管理顧客的多樣性，亦反映了我們的策略性商戶重組，把美容化妝店增加至超過30間的決定，與顧客之期望不謀而合。
在社區動員方面，我們會定期在各社交網絡上收集意見，或透過遊戲採集新點子，與顧客保持朋友式關係。其實今天的顧客不僅訊息靈通、非常活躍，而且透過不同途徑形成網絡。作為商場的經營者，亦要積極與顧客聯繫及快速回應才能得到顧客的支持，一起創造更高價值。
